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保安员沟通技巧案例与故事

发布者:鑫之盾保安 发布时间:2017-9-15 8:50:58 阅读:665

导读:下面讲述几个故事来探讨物业保安员应如何与业主沟通,如何使沟通的效果最大化,并在故事中讨论常见的几类沟通技巧。这些点点滴滴的故事都是采撷于生活中的真实案例。

  在一个漂亮的花园里,当离家很久的业主回来时,久违的保安员对他一声亲切的问候,一个标准的军礼,会对他产生强烈的感受:回来了,终于到家了,回家的感觉真爽,家里的一切仍是最好的!身边的保安就仿佛是自己的亲人,奔波的劳累和人事的沧桑会令他产生一种莫名的感慨。
 
  物业管理从业者队伍中,保安员始终占有最大的比例,他们是小区安全、舒适、宁静的保证者和每位业主心理安慰的守护神,是小区的窗口,是清晨和黄昏中最亮丽的风景。物业管理中相关问题的焦点也在他们的身上,他们整体素质的好坏及与业主自然融合沟通的状况,代表着物业管理企业的工作水平。
 
  下面讲述几个故事来探讨保安员应如何与业主沟通,如何使沟通的效果最大化,并在故事中讨论常见的几类沟通技巧。这些点点滴滴的故事都是采撷于生活中的真实案例。
 
  一  巡逻岗和车库岗的故事
 
  【案例1】发生在巡逻岗上的故事
 
  那是个漆黑的夜晚,大约凌晨2点左右,某小区的保安员小关正在巡逻岗上值班。当他走到5号楼的时候,发现一个可疑的人影在12层楼顶走动,他立即向值班班长作了汇报,并向其他区域的值勤人员发出信号。之后,小关跟踪观察,暗中监视,以防止突发事故的发生,同时借着月光仔细观察着那个人影的一举一动。
 
  突然,那人爬上女儿墙站在那里一动不动。不好!此人要跳楼!小关见势不妙,飞快跑到中间单元的电梯轿箱里乘电梯来到楼顶,直到这时才发现那个人影是6号楼705家业主的女儿。小关和闻讯而来的其他同伴把那个女孩围住,并立即通知消防中心寻找她家的电话号码,与她的家人取得联系。小关平时就与女孩较熟,每天与她见面都点头问候,就向她了解原因进行劝解和沟通。原来女孩与男朋友吵了一架,一时想不开要寻短见。
 
  小关劝她冷静一下,不要冲动,交朋友闹矛盾是常有的事,可以采取各种方法解决问题,何必采用这种方式。女孩没有反应,只说了一句“不要管”。小关仍好言相劝,说明利害关系,见仍没有效果,他急中生智说起自己的恋爱史,当说到女朋友与他分手时,小关显得很痛苦,还真的掉下眼泪来;看到小关伤心的样子,女孩回心转意,自觉跳下墙来。
 
  小关因此事与那个女孩和她的家人成了好朋友,从此,女孩全家对物业服务中心刮目相看,对服务中心的投诉就此绝迹,还经常善意地反映其他业主的意见,并积极做部分业主的工作以减少他们对服务中心的微辞,并常对人讲服务中心工作中的业绩,劝大家看主流识大体,鼓励大家积极参加物业服务中心组织的各项活动。
 
  有个春日的早上,小关看到了女孩的婚礼,她笑得甜美灿烂,新郎仍是那个男孩,他们亲密无间。
 
  【评析】人都需要心灵上的共鸣,若能真切地关怀他人,就能够赢得他人情感上的合奏,有些难事就会解决。因此,让我们减少空洞无物的沟通,多采取感性上的语言来沟通。同时,常常问自己,最近有没有关心过什么人?是否曾经主动地表示过关怀别人?如果这样,你的心里就会一片光明。
 
  国外有句谚语:山,不需要依靠山;人,需要依靠人。我们不能总是以防卫的心态与别人交往和沟通。你撼动了一棵大树,就会振响整片的森林,你翻越了一座险峰,就会一揽众山小;四两拨千斤,借力打力,就是这个道理。
 
  【案例2】发生在车库岗上的故事
 
  一个周末下午的15点左右,车库岗保安员小康刚做完交接班工作,正在全面地检查车辆。当他走到7-45号车位时,敏锐地发现眼前这辆宝马300型并不是本小区的车辆,就立即做了登记并向消防中心汇报,要求检查一下此车来历。之后,小康又发现后车门的窗户是敞开的,并且发现里面有个公文包,小康按照惯例把值班班长喊过来,两人一起按照贵重物品遗失登记程序做了登记,并都署上了名字。
 
  班长又喊来了另一个人,现场两人看管,小康负责寻找此车的车主。7-45号车位是7号楼203业主家的车位,平常停放的是一辆富康,车号为粤B××××;那么宝马是不是他的呢?小康请服务中心与本车位的业主联系,该业主答复说不清楚此车的来历,他本人现正在外面。小康又来到大堂门前通过对讲向几户业主询问,都没有结果。小康又询问前面值班的车管员小李,小李刚上岗半个月,对车库车辆不是很熟悉,小李说他下班前在北车库,没有及时发现南车库这辆车的进入,也没有及时登记。
 
  小康一片茫然。他想,可能是某位业主开了别人的车回来,而把自己的车辆放在了外面;他想到了8号楼608的业主,一个很刁蛮的人,他有爱开别人车的习惯。小康来到大堂前通过对讲系统与此业主沟通,但此人不接对讲。小康没有办法,就上楼按响了他家的门铃,铃响3声之后,门开了,男业主满脸恼怒地问什么事,小康说是在核实车辆,那人却破口大骂,说干扰了他的休息,但也承认宝马是他开回来的。当小康说明里面有个公文包时,业主脸色一惊,马上跑向车库打开公文包,里面30万元现金分文不少。业主深受感动,和颜悦色地立即拿出5 000元奖励小康,小康摇摇头,此刻他想起该业主曾经扇过的耳光;业主此时也想起了往事,他向小康道歉,并希望小康原谅他以往的不礼貌举动。
 
  8号楼608业主从此对物业管理工作有了深刻认识,对物业服务中心所有人员也都笑脸相迎,主动点头示好,改变了以往傲慢刁蛮的习性,他带头支持服务中心的工作,主动准时交付车位管理费,也改掉了乱停车的毛病。他还主动发出一封倡议书要求广大业主不要把车辆停在路面,应按物业服务中心的规定自觉把车停到地下车库去,以维护小区正常的交通秩序。从那以后,他成了服务中心的好朋友。
 
  【评析】浪子回头金不换,铁树也有开花时。
 
  人生不易,皆为匆匆的过客;要珍视别人真情的感动。人之间每次的相遇,都是一件美妙的事情,要珍惜每次相遇的机会,它或伴有心情的百味,或伴有良好的机缘。假若我们能始终给人以宽怀,给人以欢喜,给人以方便,双方就会结缘;如果我们能再多用心多关心,多想到别人的需要,顽石也会被感化。人们的沟通也是一样,必须多用心关心对方,才能建立起真诚的关系。让对方感受到你是个诚恳的人,值得交往的人,你是能了解对方需要的人,你是体贴对方的人,你是做事忍辱负重的人;如此一来,双方就会敞开胸怀真情沟通,建立起相知相惜的友谊。
 
  二、  巡楼岗和保安班长的故事
 
  【案例1】发生在巡楼岗上的故事
 
  星期一上午10点左右,小刘开始巡查北区B座2单元各楼层,当走到6层时闻到一股浓浓的煤气味道,他立即通知班长,两人检查后确认是煤气泄露,立即按照紧急事件处理程序的要求,迅速打开本单元各楼层窗户,同时派人封闭了大门,禁止行人进入。与此同时,小刘跑到楼顶关闭了本单元煤气的总阀门,让服务中心通知业主立即回来。当业主回来打开门,一股焦糊的气味扑鼻而来。
原标题:老王看物业(207):物业管理基层服务人员的沟通技巧二:保安员的沟通技巧
 原来,女主人煲汤时出门办事,忘记关闭煤气阀门,锅水溢出熄灭了火苗。如果没有及时发现和处理,极易引起火灾甚至爆炸。女主人来到物业服务中心当即拿出3 000元现金,要求奖励发现险情的值班人员,特别是巡楼人员,但被婉拒。她高度表扬保安员的敬业精神,表示服务中心有这样一群忠于职守的保安人员,生活在这样的小区绝对放心。几天后,她又写来感谢信,对这样好的保安员深表感谢。
 
  【评析】在这一事件中,保安始终没有与当事业主说上一句话,也没有任何的豪言壮语,但此时无声胜有声,真心的交流有时不需要言语而只要付出在行动上,就会表现出强大的力量。
 
  说到沟通,好像没有语言上的交流就不行;其实沟通是多种多样的,我们应该学会和提倡以实干来等待对方主动与你进行语言上的交流,因为此时对业主来说,若没有语言上的交流会于情于理说不过去,她已有真情的感动,不说出来心里会很难受,也只有到这时,彼此心与心、语言和语言的沟通才能水到渠成,话语涟涟。
 
  那位业主以后对保安员更是爱护有加,每到春节就积极地给他们派发红包,异于以往,对物业服务中心的工作更是大力支持,并主动为物业管理公司宣扬品牌形象,在她的介绍下,一家很有名的地产公司把其开发的一个高档楼盘交付这家物业管理公司管理。
 
  【案例2】发生在保安班长身上的故事
 
  小王是保安3班的班长。一天夜里,消防中心接到一个孩子的电话,说是妈妈犯病了,很危险,赶紧来人。小王接到消防中心的通知后,二话没说立即跑到她的家里。原来业主的心脏病犯了,倒在沙发上,脸色苍白。小王见势危急,不能耽误时间,蹲身背起女主人就走,并立即用对讲通知外边的巡逻人员,叫来一辆出租车在门口等待。
 
  女主人及时被送到医院,生命获得了挽救;紧急抢救的费用是小王垫付的。医生说,如果再晚十几分钟后果不堪设想。
 
  女主人在医院里住了一段时间,出院当天就来到服务中心打听小王的姓名,并拿出钱来说是抢救费用请还给小王,并付上一定的感谢费。服务中心的人员解释不能收多余的费用,小王现已回家探亲不在服务中心,他做的这些事情是每个保安员应当做的,业主也不必客气。
 
  女主人平时雍容华贵,气质高雅,此时也动了感情,她说:“一个孩子救了我的生命,我用什么都报答不了,给点奖励表示一下心情,否则感情上过不去,何况人又不在小区,不能马上见到本人,心里感觉很不踏实”。她一再表示小王回来请立即通知她,在获得允诺后仍带着一丝遗憾离去。
 
  后来,小王由于工作上的原因想辞工离开小区,该女士获得了消息马上来到物业服务中心了解情况,生怕小王受了委屈。她一再表示这样好的保安员应该受到重用,并建议物业服务中心做些劝慰的工作让孩子留下来,如果是工资上的问题,物业服务中心有难处的话,她可以每月拿出100元钱奖励小王。女士的真诚感动了物业服务中心,也打动了小王;小王没走,在这个岗位上继续为业主服务。
 
  【评析】保安的工作其实不需要有太多的话语,在需要你出现的时候你及时出现,需要你安慰时,一句贴心的话语让业主满意或者感动,这就行了。平时仍需要你默默无闻地站立并以诚意的微笑面对来往的业主,你的站立让他有种安慰的感觉,这种感觉会形成定势,如果你不在或者换了别人,有的业主就会感觉不适。人就是这个样子,怎能说人不好相处?人的善良无时无处不在。
 
  有人说过:“人人都愿意花很多的时间结交不认识的新朋友,却不肯静下心来晚上好好想想每天中真让你感动的人;人人都对外面的新朋友很有耐心,而对曾经帮助过你或者曾让你感动的人很是粗心,这是人性的弱点,你、我、他都如此”。
 
  发现生活中点滴的瞬间所展示的美好,而回避令人厌恶的丑恶,会对你的工作大有益处。了解人性的弱点就是要了解人性的优点,这样一来人们的沟通就有了钥匙,有了窍门;寻找共同的空间回避内心闭塞的空间也就有了一个支点。阿基米德说:“给我一个支点,让我撬动地球”。同样,寻找人性中的感情支点,你也会撬动人们心灵的地球。
 
  三、  保安员的素质以及与业主沟通的技巧
 
  一个好的保安员应具备如下基本素质:个性上沉稳、友善、乐观、开朗、机智、风趣、细致入微,善于与各类人沟通,静中有动,动中有静;仪表上仪容端庄、精神饱满、举止大方、姿态良好、着装整齐、佩带齐全;工作态度上微笑服务、说话和气、礼貌待人、主动、热情、认真、耐心、周到。
 
  保安员在与业主的沟通中可运用如下技巧。
 
  1.遇事主动沟通
 
  主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。实践表明,主动沟通更容易与业主建立并维持良好关系;保安员最忌讳的是见事不管不问,对业主冷冷冰冰。
 
  沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有业主喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
 
  在表达自己的意图时,既要做到简练,又要注意使自己被人充分理解;要加强语言的训练,沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会使业主感觉不舒服,因此要求表达时须言简意赅。
 
  2.与业主沟通要有设想
 
  在处理疑难问题时一定要有计划,处理每件事情时心里都有笔账,先想好处理的细节再采取行动,事情解决得就会更圆满。类似疑难问题包括发现盗窃、发现可疑人、遇到抢劫等情况需要与业主进行沟通。
 
  保安员要能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通灵活性差则需要进行沟通训练,忽略了向业主的问候则需要找时间补上,沟通主动性不够则需要积极主动地与业主沟通等。
 
  要养成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸于行动体现到具体的生活小事中去。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼,如上班问好,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,业主可能还会欣赏你的勇气呢!
 
  在心里规划沟通细节时要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了反而挫伤自己的积极性。小的要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
 
  3.注意肢体语言
 
  肢体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此,理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到业主的心理状态。了解了业主的喜怒哀乐,就能够有的放矢地调整我们的交往行为。
 
  在与业主的交往中,要注意不同业主之间肢体语言的差别;同样的肢体语言在不同情境中意义也可能不同;要理解肢体语言的不同含义。同样是笑,有时候是表示好感,有时候是表示尴尬,而有的时候又表示嘲讽,这都需要加以区别。
 
  保安员要学会站在别人的角度考虑问题,学会培养自己的观察能力;对任何事物都不要简单地下结论。
 
  4.改掉不良习惯
 
  在与业主谈话时,有的保安员常有梳理头发、打响指等习惯,有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作,这些都会给业主留下不好的印象,有时会让人觉得很不礼貌。同时,这些无意义的肢体语言会分散业主的注意力,影响沟通的效果。

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